Censura en las Redes Sociales

Censurar los comentarios negativos en las redes sociales es como darles piedras a los usuarios y esperar a que nos las tiren. - Rosa Rueda

En las redes sociales no se deben censurar los comentarios negativos, al contrario, debemos recibirlos siempre como críticas constructivas.
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¿Qué hacer ante los comentarios negativos?

Responderemos de forma rápida, educada y amigable agradeciendo este comentario.

• Si existe una razón convincente, daremos una explicación. Antes de esto, nos pondremos en el lugar del usuario (empatía) y pensaremos si realmente le va a satisfacer conocer la explicación o bien le hará que estalle en cólera.
• Si existe una razón que conocemos para este error diremos que lo tenemos en nuestra lista de cosas para hacer y que lo solucionaremos tan pronto como sea posible.
• Si se trata de un error interno de una persona de nuestra organización, nunca la nombraremos ya que nos estaríamos tirando las piedras nosotros mismos.

En cualquier caso, será ideal que anotemos el usuario que hizo el comentario y le contactamos una vez haya sido resuelto. Que los usuarios se sientan escuchados es una de las mayores satisfacciones que pueden obtener.

Otra manera de hacer cambiar la imagen negativa que tiene este usuario para la marca / empresa es ofrecerle alguna ventaja especial que apalie el problema que ha sufrido - siempre y cuando sea posible, claro.

Fidelización de los usuarios

De hecho, en las redes sociales en las que los usuarios están realmente involucrados con la marca / empresa / idea, se dedican a responder entre ellos mismos a los comentarios negativos ya que respaldan esta marca / empresa /idea como si fuera propia.

Si alguien ha entrado en la red social simplemente para fastidiar, los usuarios con mayor antigüedad los rechazarán y acabarán por marcharse.

¿Qué se puede y se debe censurar?

Los únicos comentarios que deberemos censurar y eliminar serán aquellos que consideremos SPAM.